マニュアルの作り方・生かし方

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zoom RSS ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論・5  「[ きみの人間性が問われる、

<<   作成日時 : 2012/12/23 15:16   >>

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きみはなぜ働くか。(日経ビジネス人文庫)
日本経済新聞出版社
渡邉 美樹

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きみの人間性が問われる、それがシゴトなのだ。 

 以前、ジャスコ(現イオン)の元副社長・谷口優氏からこんなお手紙をいただいたことがある。
 (家の近くにツタミがオープンした。数回通う。出されるものは、安くて美味しい。メニューは極めて良く吟味されているので満足。しかし、サービスのレベルに課題が残る。あなたが常に話していること。「お客様がして欲しいことをする、そして、もし自分がお客様だったら、絶対にして欲しくないことは絶対にしない」これらのサービスのすべてが実践されていない。
実践されていない理由とは、その思いの実践はマニュアルの実践ではなく、そのサービスを提供する人の心の有り様……いわば愛が問われているから。現在、アメリカのCS、カスタマーズ・サティスファクション運動では、もっともエクセレントなサービスをデライトと呼んで評価している。それは、お客様がしみじみと「幸せだなあ」と感じるサービスのことである)「デライト」とは、歓喜、喜び勇む、心の底から喜ぶ、しみじみと幸せと感じるという意味である。つまり、サービスには、シゴトをする人間の、人間性そのものが現れるということだ。
 ワタミは日本一のサービスの条件として、最低三つの条件を考えている。
一つ目は礼儀正しさ。お客様に対して、馴れ馴れしい言葉遣いをしていないか。「はい、わか
りました」、「少々、お待ちくださいませ」と、しっかりした言葉遣いでお客様と接しているか。
 二つ目は身だしなみ。
 三つ目はサービスの最低基準。「お客様のために在る」というツタミが築き上げてきた高いサービスを隅々まで敷き詰めるということ。その最低基準はお辞儀する姿に現れ、お客様におしぼりを渡す姿に現れ、お客様の席を四六時中見るその日に現れる。
 サービスは、マニュアルではない。サービスとは、きみの人間性そのものなのだ。きみが優しくない人間ならば、きみは絶対によいサービスができない。きみが人の悲しみのわからない人間ならば、きみは絶対によいサービスができない。
 きみ自身の人間性が問われる、それがシゴトなのだ。
 だから、サービス業というのは最高に面白い。サービス業に従事し学ぶことは、お金に換えられないもの、お金以上のものをしっかりと手に入れることにつながる。

                                    『きみはなぜ働くか。』  P116 全文掲載


渡邉美樹のシゴト進化論 ワタミのビジネスとニュースから学ぶ/渡邉美樹【RCP】
オンライン書店boox
著者渡邉美樹(著)出版社日経BP社発行年月2008年04月ISBN9784822246549ページ数

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