マニュアルの作り方・生かし方

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zoom RSS ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論・1

<<   作成日時 : 2012/12/06 00:12   >>

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きみはなぜ働くか。(日経ビジネス人文庫)
日本経済新聞出版社
渡邉 美樹

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 ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアルに関する考え方,ワタミにおけるマニュアルの適用事例は,著書『きみはなぜ働くか。』で簡潔・明解に語られている。


 ◆成長できる人間には 「WHY?」の心がある。

 組織ができて、チェーン店がうまれるとき、そこにマニュアルは必要である。だが、マニュアルはあくまでお客様を思う気持ちをどう表現したらいいのか、そのための行動指針にすぎない。
 ワタミでは、新人には、100%マニュアルを守るように厳命している。ただ守るのではなく、そのマニュアルが存在する目的も理解し、そのうえで実践してほしいとも伝えている。
自分こそ、ワタミのサービスにある思いを、常に実践できる人間がいたならば、その人間はマニュアルを守らなくていい。「他人のために、どう行動したらよいか」、その基礎能力がある人間に対しては、「マニュアルなんか捨ててしまえ」といえる。
「お客様を思う心で行動せよ。お客様の喜びを自分の喜びとし、お客様の悲しみを自分の悲しみとせよ」。この一文だけで、じつはサービスマニュアルは一切必要なくなる。
 マニュアルの本質を身につけてほしい。
 この、「本質を理解する」ということは、人として大切なことだ。本質を真に理解したら、その時きみは主体性を持ちマニュアルを超えてその本質を通用していかなければならないのだ。

              出典:『きみはなぜ働くか。』p66〜p67

 ⇒⇒関連ブログ⇒  ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論・2


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渡邉 美樹

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