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zoom RSS  『サービスが伝説になる時  ◎苦情の実態

<<   作成日時 : 2013/01/28 13:48   >>

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 古い本であるが,「サービスとは何か」を考えるうえで,一読の価値ある本です。

 『サービスが伝説になる時より』
◎苦情の実態

◆不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。後の96パーセントははただ怒って二度と来 ないだけである。

◆苦情がl件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な間過を抱えていると推定される。

◆苦情を言った人のうち56〜70%の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

◆不満がある人は、それを平均 9〜10人に話す。13%の人は 20人以上に話している。

◆苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。
                      
                  『サービスが伝説になる時』 p89 和田正春訳  ダイヤモンド社刊




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