マニュアルのつくり方・生かし方

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zoom RSS 『マニュアルのつくり方・生かし方』−4-標準とは−

<<   作成日時 : 2017/06/15 12:14   >>

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 日本におけるマーケティングの権威の一人として知られるM先生(k大名誉教授)が,2008年11月に有力ビジネス誌の巻頭で,『戦後,日本を悪くしたものが3つあります。「能率」「マニュアル」「標準化」です。商売に多くの無駄がはびこっていた時代には,これらが“3種の神器”となって,差別的優位性をもたらしました。・・・・(中略)・・・多くの企業が競って効率化を進めていった結果,個性のない店が蔓延し,どこの店で買っても大差ないと思われるようになりました。』と述べておられます。さらに続けて,「能率」「マニュアル」「標準化」の3種の神器は,そこで働く人間をコモディティー化させた,と一刀両断です。
 
 何事も光(功)があれば,陰(罪)もありです。私には,M先生は「能率」「マニュアル」「標準化」の陰(罪)を強調しすぎて,光(功)の部分を見落としておられるように思えるのです。そこでM先生への反論も込めて,前回の「能率」(・マニュアルのつくり方・生かし方・3−能率とは−)に続き,「標準化」の光(功)を洗い出してみます。 


 標準とは


@一方的な押しつけや画一化でははない
  標準とは,企業や団体,あるいは業界団体といった組織内における生産物の仕様や仕事の方法,手続きなどに関する“決めごと”です。
 標準化とは,標準を定め,それを受け入れ採用していく組織ぐるみの過程や活動のことです。いわば組織内での“決めごとづくり” とその実行ですJISでは,標準化とは,組織内における合理的な基準−−共通的な規格や仕様,構造,形式−−を定め,採用していく組織ぐるみの取り組み,と定義しています。 JISによれば,標準化は,当事者間の納得を前提としており,決して,一方的な押しつけや画一化ではないのです。                   












AISO(国際標準規格)における標準


 ISOでは標準化を,「経済・技術・科学の分野にある問題に対して,与えられた条件下での最適な状態の秩序を得るため,繰り返し用いられるべき解決を作るための活動。一般的には規格の作成・発行・実施によりなされる。」と定義しています。
 そのうち,規格は「一般に利用可能な技術仕様または他の文献で,関係ある人々の協力及びコンセンサスまたは一般的な同意があって作成される。これは科学・技術・経験の確固とした結果に基づき,社会集団の最適な便益の進展を目的とし,国内・地域・国際レベルで認められた機関によって承認されるもの」と定義されています。
                     出典:「通産省工業技術院標準部


 標準の目的  


  標準の目的は,国際的にはISO(国際標準化機構)の定義によると,
 @ 相互理解(用語,記号,製図など)
 A 健康・安全・環境の保護(人および物資の安全)
 B インタフェース・互換性(システム間の整合)
 C 使用目的への適合性(製品の品質・性能)
 D 品種抑制(製品の単純化)
 E 消費者の利益
の6項目をあげています。


 マニュアル化とは,作業手順の標準化である


 仕事(業務)の「マニュアル化」とは,業務処理の質の向上,処理コストの低減などを目的に,仕事の処理手順,方法に関する作業標準を定め,それを文書(ドキュメント)化し組織内で適用していくことです。
 すなわち「業務遂行に関わる動作・手順手続きなどを統一し,さらにその内容を文章化し,Webを通じて,印刷物あるいはフロッピーディスク,CD−ROMなどの電子媒体に収録し,関係者間の合意に基づく取り決め」として共通の認識を持つ一連の活動が,業務のマニュアル化です。


達成基準ををどの段階に定めるかが重要


 上述の「標準」の考え方を,マニュアルにあてはめると,標準化,あるいはマニュアル化にあたり,仕事の成果,達成基準ををどの段階に定めるかが重要となります。

達成基準の設定例
 ・最低,平均,標準,現状の最高水準,理想(あるべき姿)
 ・顧客満足(いわゆる製造業では「前工程,後工程」という言い方を使います。ちなみに,品質管理の一手法として「後工程はお客様と思え」という考え方があります。)

 一時期,曖昧という意味で「ファジー」という言葉が流行語にもなりました。これに似た表現に「いい加減」「要領よく」「適当に」といた言い回しがあります。
 杓子定規に仕事をこなすというのではなく,状況に応じていかに「臨機応変に」「要領よく」「いい加減」に仕事を進めるか――といった最低限の取り決め,指針の提示が,今日的なマニュアルの役割の一つでもあります。




 

 世界でも通用する言葉「kaizen」。その元祖とも言える「トヨタ生産方式」では,標準を次ぎのように意味づけています。

1 標準作業(Standardized Work)とは?
 現在の技術や製法を前提として,良い品質のものを,安全に,より安く,ムダなくつくるため,「人,機械設備および作業の組み合わせによる最も効率的な作業の基準」が標準作業です。

2 標準作業の3要素
 標準作業では,製造工程の作業員1人ひとりについて,タクトタイム,作業順序,標準手持ちの3つの要素に基づく作業方法を定めている。

1.タクトタイム
 製品1個当りの生産速度を指す。時間/個の単位で生産目標を設定したりする時などに使われています。
2.作業順序(Working Sequence)
作業者の時間に沿っての最も効率的な作業の順序をいう。
3.標準手持ち
 標準手持ちとは,その工程内で必要な最小限度の仕掛品の量を指す。



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仕事力がアップする! マニュアルのつくり方・生かし方 (PHPビジネス選書)

 マニュアルは「融通のきかない画一的なサービスを生む元凶だ」という声がある。はたしてそうだろうか。おそらくそうした声が出る背景には、マニュアルを「唯一絶対の手順書」と誤解し、それに縛られているからであろう。しかし、マニュアルは暗黙知を形式知に変え、その企業の行動規範ともなる大事なものである。仕事を要領よく効率的に行なうためになくてはならない指針であり,実際,多くの企業がマニュアルを上手に使って持続的に業績を伸ばしている。


本書は、多くの一流企業でマニュアル作成に携ってきた著者が、その実務をわかりやすく解説したものである。本書を活用することによって、例えば、◎社員を早期に戦力化したい、◎クレーム対応などの非定型業務を定型化したい、◎作業効率アップ、コスト低減、非社員化を推進したい、などの目標を実現することができるであろう。




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