マニュアルのつくり方・生かし方

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zoom RSS 『マニュアルのつくり方・生かし方』−5 -マニュアルとは−

<<   作成日時 : 2017/06/16 14:16   >>

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 日本におけるマーケティングの権威の一人として知られるM先生(k大名誉教授)が,2008年11月に有力ビジネス誌の巻頭で,『戦後,日本を悪くしたものが3つあります。「能率」「マニュアル」「標準化」です。商売に多くの無駄がはびこっていた時代には,これらが“3種の神器”となって,差別的優位性をもたらしました。・・・・(中略)・・・多くの企業が競って効率化を進めていった結果,個性のない店が蔓延し,どこの店で買っても大差ないと思われるようになりました。』と述べておられます。さらに続けて,「能率」「マニュアル」「標準化」の3種の神器は,そこで働く人間をコモディティー化させた,と一刀両断です。
 
 何事も光(功)があれば,陰(罪)もありです。私には,M先生は「能率」「マニュアル」「標準化」の陰(罪)を強調しすぎて,光(功)の部分を見落としておられるように思えるのです。そこでM先生への反論も込めて,前々回の「能率」(・マニュアルのつくり方・生かし方・3−能率とは),前回の「標準化」に続き,マニュアルの光(功)を洗い出してみます。 



 マニュアル否定,批判論の論拠は,概ね作業マニュアルを指す
 


マニュアル否定,批判論の論拠は,概ね作業マニュアルを指す場合が多い
 「マニュアル化」と聞くと,非人間的で冷たいイメージがつきまといます。そして,マニュアル通りには動くが,「マニュアルに書いててないことはしない」とし,「自主性」や「問題意識」を欠く人を「マニュアル人間」と揶揄したりもします。
 ファミリーレストランに 一人でやってきたお客に「お一一人様ですか?」との紋切り判の間いかけをする,あるいはハンバーガー店で,とうてい一人では食べきれない量のハンバーガーを注文すると,「店内でお召し上がりですかか,お持ち帰りですか?」と機転のきかない応対をされる,といった話がマニュアル人間の代表例としてとりあげられます。そして,マニュアルはl叫・的で榔品性に乏しく,臨機応変さを欠く‘‘ロボット型人間”を生む元凶とも結論づけられたりもします。これがマニュアルが否定論論につながっています。
 こうした批判は,一面の真実でありましょう。しかし,"現実のビジネス場面では,マニュアルはビジネス現場の定型業務のみではなく,能力開発など非定型分野でも使われ,経営品質向上に貢献しています。


M先生の指摘するところのマニュアルとは,「接客マニュアル」や「事務処理手順書」といった第一線の担当者向けのいわゆる作業手順書を指しておられるようです。 しかしながら,「マニュアルの役割と適用分野」に関しも,業界や企業によってその解釈な多様で多岐におよびます。




 マニュアルとは


マニュアル(Manual)の語源は,「手に持った本」を意味するラテン語で,manu−とは,手を意味します。




>>>マニュアルに関する見解と定義の事例


マニュアルとひと口に言っても,「マニュアルとは何か」に関する明確な定義はありません。そして「マニュアルの役割と適用分野」に関しても,業界や企業によってその解釈は様々で多岐に及びます。参考までにいくつかの事例と,識者の見解を紹介します。


@チェーンストア理論でいうところのマニュアル
 標準化された仕事の作業手順指示書。作業命令を完全に表現した文書.ひとつひとつの作業のやり方,方法を順序だてて,細かく具体的に,文書化したもの.文字に限らず,図(レイアウト図,PERT図,スケッチ,劇画など)や記号や数字で,さまざまに表現される。作業者は,業務命令としてこのマニュアルどおりに作業を進めなければならない。マニュアルどおりに作業を進めた結果が,まずい場合は,マニュアル自体が悪いのであって,作業者は悪いのではない。
反対に,悪いマニュアルと思って無視したり,勝手にやり方を変えたりすると,義務違反となる。マニュアルは,作業方法の起案権をもつスペシャリストしか作れない。熟練し,責任と権限の果たせる人間でなければ良法はできないからだ。スタッフが作るのではない.決裁はトッフがする。
      出典:「チェーンストアのための必須単語1001」p285~286  平成10年 日本リティリングセンター発行 


                


Aコンビニエンスストア経営におけるマニュアル
 作業手順の指示書。作業のひとつひとつを具体的に(使用する道具や動作の順番など)文字や数字、図、写真などを用いて表現したもの。チェーンオペレーションでは標準化されていることが重要である。店舗や作業する人によってばらつきがあってはいけない。標準化では例外行動は許されないが、一定期間ごとに見直すことが含まれる。見直しがなければ悪しき慣習になってしまうからだ。最良の方法は現場から見つけ出すこと。
                                       出典:月刊コンビニ」2015年7月号 41ページ

Bマニュアル活用企業−しまむらの事例
 全国に店舗を展開する,ファッションチェーンしまむらは,ローコストオペレーション経営を指向・実践し,持続的に好業績を維持しています。それを支えているのがマニュアルです。同社では,「マニュアルとは,いちばん優秀な人がしていることを,箇条書きにしたもの」と定義し,全社的な導入を図っています。
 しまむらでは,全社員から毎年5万件以上の改善提案が寄せられ、これを一つ一つ検討・実験し,その結果は再び新しいマニュアルとして常時更新され続けています。
        出典:しまむらウェブサイトhttps://www.shimamura.gr.jp/company/business/detail.php?id=15

C経営コンサルタント 嶋田利広氏の見解
 嶋田利広氏は,「マニュアル」と「業務手順書」は違うとし,以下のように論じています。 「そもそも『マニュアル』とは、作業マニュアルを指し、作業方法、仕方、
動かし方、配置、手順をきめ細かく懇切丁寧に説明するものである。それも、ある程度職務に練達したレベルの職員のやり方が、そのままマニュアルになる
ケースが多い。」   出典:『医療法人/社会福祉法人 組織改革 経営改革の実践・実例マニュアル』嶋田利広編著(マネジメント社)

D機器類のマニュアル制作会社 松村幸治氏の見解
 
マニュアルとひと口に言っても、実は明確な定義がありません。メーカーによってまったく千差万別です。便宜的に分類・整理をしてみますと、次のような種類に分けられます。
・準備マニュアル類:
・操作マニュアル類:
・導入・設置マニュアル類:
・技術解説マニュアル類:
・保守・点検マニュアル類:
                     出典:『マニュアル革命』14〜17ページ 松村幸治著  文芸社刊

E「JALフィロソフィ」−行動規範 内部統制指針− 
 企業の社会の公器としての役割の自覚,そして企業や組織の基本方針や理念に基づき,“WHY to do”,すなわち「社会貢献のあり方」,「企業は何のために利益を得るのか」「組織としてどうありたいか」といった,企業や組織の目指す方向や社員の行動指針が規範マニュアルの範疇となります。
▼「JALフィロソフィ」
 私たちは一人ひとりの意識を変えていくことが必要と考え、JALのサービスや商品に携わる全員がもつべき意識・価値観・考え方として、JALフィロソフィを策定しました。
         
  出典:JALウェブサイト https://www.jal.com/ja/outline/conduct.html

F「京セラフィロソフィ」−行動規範 内部統制指針−
 
京セラでは,創業当初より「全従業員の物心両面の幸福を追求すると同時に,人類,社会の進歩発展に貢献すること」を経営理念に掲げ,「人間として何が正しいか」を判断基準とする「京セラフィロソフィ」をベースに経営を行っています。
          
   ⇒⇒ 「京セラフィロソフィ」とは ⇒   http://www.kyocera.co.jp/ecology/report/pdf2010/06_07.pdf

Gジョンソン・エンド・ジョンソン社のクレド−行動規範−
 ジョンソン・エンド・ジョンソン社の,「我が信条(Our Credo)」は,A4判1枚というコンパクトな文書に,顧客,社員,地域社会,そして,株主という4つのステークホルダー(利害関係者)に対する責任をまとめたもので,3代目社長の起草によるとのことです。
      
⇒⇒ 我が信条(Our Credo)  http://www.jnj.co.jp/group/credo/index.html


>>>マニュアルの種類−


 上述を踏まえ,現実のビジネス場面で使われているニュアルを便宜的に分類・整理すると,
@仕事の処理手順や手続きを記述した「事務手順書」や「事務処理要領」類
Aパソコンや情報システムなどのハードウェアやアプリケーションの操作法や適用事例を説明・解説する「使用説明書」や「操作説明書」類,
B社内研修用の印刷教材や自己啓発の独習用教科書や関連資料,
C企業理念に基づく社員の行動規範,社会貢献を説くドキュメントン
                       と4つに分類でき,適用範囲は,広範に及びます。




 

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仕事力がアップする! マニュアルのつくり方・生かし方 (PHPビジネス選書)

マニュアルは「融通のきかない画一的なサービスを生む元凶だ」という声がある。はたしてそうだろうか。おそらくそうした声が出る背景には、マニュアルを「唯一絶対の手順書」と誤解し、それに縛られているからであろう。しかし、マニュアルは暗黙知を形式知に変え、その企業の行動規範ともなる大事なものである。仕事を要領よく効率的に行なうためになくてはならない指針であり,実際,多くの企業がマニュアルを上手に使って持続的に業績を伸ばしている。


本書は、多くの一流企業でマニュアル作成に携ってきた著者が、その実務をわかりやすく解説したものである。本書を活用することによって、例えば、◎社員を早期に戦力化したい、◎クレーム対応などの非定型業務を定型化したい、◎作業効率アップ、コスト低減、非社員化を推進したい、などの目標を実現することができるであろう。




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