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zoom RSS 日本航空にみる脱マニュアル−稲盛和夫著 『考え方』より

<<   作成日時 : 2017/07/18 14:31   >>

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稲盛和夫著 『考え方』より

  善(よ)き思いに満ちていること
                         出典: 稲盛和夫著 『考え方』より  p251〜p253

 私は再建の任を終えて、二〇一三年三月に日本航空の取締役を退任しましたが、それまでの日々を振り返り、なぜあのような奇跡的な再生を果たすことができたのかと、夜、床につくときにしみじみと考えることがあります。
 まずは、何よりも社員たちの心が変わり、られます。


 たとえば、受付カウンターのスタッフは、るのではなく、常にお客様の立場になって、ことは何か」「お客様が困っていることで、仕事の姿勢、行動が変わったことが挙げられます。
 たとえば,受付カウンターのスタッフは,チェックインの際、杓子定規に対応をすろのでなく,「お客様に今、本当に必要とされている何か対応できることはないか」「お客様が困っていることで,何か対応できることはないか」を考え、自発的に行動してくれるようになりました。
 また、お客様とフライトを共にするキャビン・アテンダントたちも、マニュアルに書かれていないことでも、「こういうことをしたら、お客様は喜んでくれるのではないか」と考えて、お客様の要望を先取りするように、臨機応変にサービスを提供してくれるようになりました。
 さらに、それまでは通り一遍の機内アナウンスをしていた機長たちも、いつも同じ言葉で話すのではなく、その日ご搭乗いただいたお客様に対して、心のこもった言葉を自ら考え、アナウンスをしてくれるようになりました。
 かつての日本航空は、日本を代表するナショナルフラッグキャリアという自負心から、倣慢さ、横柄さ、そしてプライドの高さが鼻につき、お客様をないがしろにするようなことがまま見受けられました。そのような社員の心のあり方が日本航空を破綻おとしいに陥れたのです。
                          
 一方、日本航空の再生において、私は全社員に、「真面目に一生懸命仕事に打ち込む」こと、「感謝の心を持つ」こと、「常に謙虚に素直な心を持つ」ことといった、人間の「徳」に基づいた書き「考え方」を持つことの大切さを伝え続けました。そのような「考え方」が浸透するにつれ、官僚的な体質は少しずつなくなり、マニュアル主義といわれていたサービスも改善され、社員一人ひとりの行動が大きく変化していきました。
 それまで「自分だけよければいい」という利己的な「考え方」に染まっていた心が、「お客様のため」、また「仲間のため」といった、他に善かれかしという「考え方」に変わっていったことで、それぞれの持ち場、立場で、懸命に仕事に取り組んでくれるようになったのです。

 こうした日本航空の社員たちの変化によってお客様へのサービスが向上し、搭乗してくださるお客様も次第に増えていき、それにしたがって収益も飛躍的に改善していきました。こうして、経営破綻に至るまで悪化し続けていた日本航空の運命は好転し始めました。
 つまり、社員たちの意識と行動の変化という「自力」が、お客様からの応援という「他力」を呼び起こすことによって、日本航空は運命を変え、世界高収益性を誇る航空会社に生まれ変わることができたのです。



>>>稲盛和夫(いなもり・かずお)
1932年,鹿児島県生まれ。鹿児島大学工学部卒業。59年,京都セラミック株式会社(現・京セラ)を設立。社長,会長を経て,97年より名誉会長。84年に第二電電(現・KDDI)を設立し,会長に就任。2001年より最高顧問。10年には日本航空会長に就任。代表取締役会長,名誉会長を経て,15年より名誉顧問。
このほか,1984年に稲盛財団を設立し,「京都賞」を創設。毎年,人類社会の進歩発展に功績のあった人々を顕彰している。また,若手経営者が集まる経営塾「盛和塾」の塾長として,後進の育成に心血を注ぐ。
主な著書に『生き方』(サンマーク出版),『働き方』(三笠書房),『稲盛和夫のガキの自叙伝』(日本経済新聞出版社),『成功への情熱』(PHP研究所),『君の思いは必ず実現する』(財界研究所),『人生と経営』(致知出版社),『燃える闘魂』(毎日新聞出版),『ど真剣に生きる』(NHK出版)などがある。

稲盛和夫オフィシャルホームページ http://www.kyocera.co.jp/inamori/




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