マニュアルのつくり方・生かし方

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zoom RSS 加賀屋 マニュアルより「笑顔で気働き」

<<   作成日時 : 2017/07/02 18:28   >>

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 「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で三十数年間連続日本一を続けた石川県の老舗旅館・加賀屋。年間30万人が訪れる人気の秘訣はどこにあるのか。顧客満足度の高いサービスの原点はどこにあるのか....。

 「いいえ」は言わない,マニュアルより笑顔で気働き――。「おもてなし」の真髄を育んできた女将の小田真弓さんの自著,『加賀屋 笑顔で気働き』(日本経済新聞出版社、2015年)は,マニュアルづくりはもとより,人づくりを考える際のお手本ともなります。

マニュアルより「笑顔で気働き」

 加賀屋にも,一応100ページ程度のマニュアルはあります。しかしその中身は、ごく簡単なもので、お客様をお迎えするときやお帰りのときのお辞儀の仕方や,廊下での館内のご案内、お部屋での立ち居振る舞いといった基本的な内容です。反対に、してはいけないこととして,政治や宗教,身体的な特徴に触れるような話題は避けるといった内容も記してあります。旅館のマニュアルとしては,ごく当たり前のことしか記してありません。

 私は客室係に対して、「加賀屋ではマニュアルどおりに仕事をするだけだったら,50点しか取れないよ」と告げています。少し前までは「60点」と言っていましたが,お客様の好みやご要望が多様化していて、マニュアルどおりでは事足りない場合がほとんどになっています。

       (中略)

 客室係の気働きをお客様に評価していただける背景には、調理師たちの姿勢もあります。夕刻、お客様のお食事の準備で繁忙を極める時間帯に、客室係から「陰膳を用意してほしい」と聞くと、「忙しいからそれどころではない」と言いたくなるのが本当のところでしょう。でも、調理師たちは、そんな愚痴を言いません。気持ちを込めて、陰膳を用意させていただきます。調理師たちも、客室係とともに、お客様に寄り添う気持ちで、客室係を支えているのです。






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