マニュアルのつくり方・生かし方

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zoom RSS 第一線の声を反映−「進化する,しまむらのマニュアル」

<<   作成日時 : 2017/07/05 15:00   >>

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                    出所:しまむらウェブサイトより

 しまむらのパート比率は8割強と高い。このパート・アルバイトの即戦力化に向けて整備された「マニュアル」が役だっている。

 同社のマニュアルはA4版で全10巻。店舗運営から総務,教育,出店,商品開発等に至るまで,全社員の業務心得とその作業手順が詳細に網羅される。総頁数は1000頁を超る。

 店舗用マニュアルとしては,「規則・規程」「レジ・金融・販売管理」「陳列・演出・什器」「資産管理・端末操作」「教育マニュアル」 の5巻が用意されている。平易な分かりやすい文章表現で,小売経験がない人でも,容易に理解できる内容となっている。

 なお,しまむらのマニュアルは,追加や削除が可能なバインダー形式になっている。そして,パートの提案でこのマニュアルは,常時改訂されている。3年程で,中身がガラリと変わるという。
 改善提案は専用の用紙に記入して店長に提出する。店長はその内容を確認後,本部に送付する。これを受け,本部は提案内容別に店舗運営,商品,開発(店舗建設),総務・人事) に振り分けて吟味させ,最終的には担当部長の判断により採否が決定する。こうしたパート社員からの改善提案は年間4万件を超すという。
 

>>>しまむらのマニュアル経営に学び−−無印良品再建を果たす−−

 創業から10年間好調だった無印良品は,2000年にはついに売上が1000億円を超えるまでに成長した。それが,2001年8月の中間期に,38億円の赤字を計上。この非常事態に,松井忠三社長は,利益の出ていない店舗を閉め、余剰人員をリストラするといった対処療法ではダメだ。根本からを作り直していかなければならないとし,「MUJIGRAM(ムジグラム)」という仕組みを作り上げ,無印良品は見事にV字回復を果たした。

 2002年に社外取締役として,衣料品販売・しまむら社長(当時)の藤原秀次郎を招聘したのも,「MUJIGRAM(ムジグラム)」を推し進めるためだった。
 業務を精緻に標準化し,マニュアル化し,改善を繰り返す。しまむらの経営は,、松井社長の考えていた合理経営と方向性が一致しており,成果をおさめた。



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仕事力がアップする! マニュアルのつくり方・生かし方 (PHPビジネス選書)


マニュアルは「融通のきかない画一的なサービスを生む元凶だ」という声がある。はたしてそうだろうか。おそらくそうした声が出る背景には、マニュアルを「唯一絶対の手順書」と誤解し、それに縛られているからであろう。しかし、マニュアルは暗黙知を形式知に変え、その企業の行動規範ともなる大事なものである。仕事を要領よく効率的に行なうためになくてはならない指針であり,実際,多くの企業がマニュアルを上手に使って持続的に業績を伸ばしている。


本書は、多くの一流企業でマニュアル作成に携ってきた著者が、その実務をわかりやすく解説したものである。本書を活用することによって、例えば、◎社員を早期に戦力化したい、◎クレーム対応などの非定型業務を定型化したい、◎作業効率アップ、コスト低減、非社員化を推進したい、などの目標を実現することができるであろう。




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