マニュアル否定,批判論に応える-1

 「マニュアル化」と聞くと、非人間的で冷たいイメージがつきまといます。そして、マニュアル通りには動くが、「マニュアルに書いてないことはしない」とし、「自主性」や「問題意識」を欠く人を「マニュアル人間」と揶揄したりもします。

 ファミリーレストランに一人でやってきたお客に「お一人様ですか?」との紋切り型の問いかけをする、あるいはハンバーガー店で、とうてい一人では食べきれない量のハンバーガーを注文すると、「店内でお召し上がりですか。お持ち帰りですか?」と機転のきかない応対をされる、といった話がマニュアル人間の代表例としてとりあげられます。そして、マニュアルは画一的で創造性に乏しく、臨機応変さを欠く“ロボット型人間”を生む元凶とも結論づけられたりもします。これがマニュアル否定論につながっています。
 
 こうした批判は、一面の真実でありましょう。しかし、マニュアルは定型業務のみではなく、非定型分野でも使われています。

     (この項,続く)

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