マニュアル批判に応える

 マニュアル批判に応える

 マニュアルの重要性が叫ばれる一方で,「マニュアル頼りは,時代遅れだ。」「マニュアルは融通のきかない画一的サービスを生む元凶だ」との批判もあります。こうした指摘が出る一因に,「マニュアルは,絶対唯一の手順書」とする考え方があげられます。
 マニュアルは固定された教条ではなく,仕事を合理的に行うための<決めごと,約束事>であり,随時見直しを図るものと位置づけるべきです。

 また,「マニュアル化」と聞くと,非人間的で冷たいイメージがつきまといます。そして,マニュアル通りには動くが,「マニュアルに書いてないことはしない」人を,「自主性」や「問題意識」を欠く「マニュアル人間」と揶揄したりもされます。
 ファミリーレストランに一人でやってきたお客に「お一人様ですか?」との紋切り型の問いかけをする,あるいはハンバーガー店で,とうてい一人では食べきれない量のハンバーガーを注文すると,「店内でお召し上がりですか。お持ち帰りですか?」と機転のきかない応対をされる,といった話がマニュアル人間の代表例としてとりあげられます。そして,マニュアルは画一的で創造性に乏しく,臨機応変さを欠く“ロボット型人間”を生む元凶とも結論づけられたりもします。これがマニュアル否定論につながっています。

 いまの時代,与えられた仕事を大過なくこなす,という受け身の姿勢ではなく,自らが仕事を創り出す,といった能動的な取り組みが求められています。

 一時期,曖昧という意味で「ファジー」という言葉が流行語にもなりました。これに似た表現に「いい加減」「要領よく」「適当に」といった言い回しがあります。杓子定規に仕事をこなすというのではなく,状況に応じて,いかに「臨機応変に」「要領よく」「いい加減に」仕事を進めるか――といった柔軟性をもった良い意味での「良い加減」発想が,マニュアルづくりにも求められるのです。



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