マニュアル否定論への反論

 ◆人材育成にマニュアルはいらない(p143~p145)
       『利益第二主義―過疎地の巨大スーパー「A-Z」の成功哲学


 AZには、接客や売り場作りのマニュアルはまったくありません。従業員には、毎日の仕事、毎日の生活の中で、自分たちで考え勉強してくださいと話しています。
 家事労働のお手伝いをする商品を中心に取り扱っているので、品出しの基本的な部分などについては覚えなければいけないかもしれませんが、商品構成について特殊な技術や知識は必要ありません。
 マニュアルを作るとそれに頼って考えなくなります。マニュアルだけではお客様のニーズに応えられません。答えはいつも現場にあるのです。
 マニュアルがあると、かえって発想の幅が狭まります。自分で考えて自分で判断するから仕事は面白くなるのです。

    http://r-kobayashi.at.webry.info/200912/article_4.html 
            
                ◇              ◇

 「マニュアルは人の創意工夫,やる気を摘む」,「マニュアル頼りは変革の時代にあってはナンセンスだ」,「マニュアルは融通のきかない画一的サービスを生む元凶でもある」,といった批判が出ています。

 また,「マニュアル化」と聞くと,非人間的で冷たいイメージがつきまといます。そして,マニュアル通りには動くが,「マニュアルに書いてないことはしない」人を,「自主性」や「問題意識」を欠く「マニュアル人間」と揶揄したりもされます。

 ファミリーレストランに一人でやってきたお客に対しての「お一人様ですか?」との紋切り型の問いかけ,あるいはハンバーガー店で,とうてい一人では食べきれない量のハンバーガーを注文すると,「店内でお召し上がりですか?。お持ち帰りですか?」と機転のきかない応対をされる,といった話がマニュアル人間の代表例としてとりあげられたりましています。

 こうした批判や指摘が出る理由の一つに,「マニュアルは,絶対唯一の手順書」とする考え方があげられます。

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 マニュアルの定義,使い方も時代とともに変化しています。次のようなとらえ方がある事をお示ししておきます。

●マニュアルは,押しつけや固定された教条ではない。関係者の合意に 基づく決めごとであり,常時見直しが図られる「約束ごと」である。

●マニュアルは,例夕沌許さない絶対唯一の決めごとではない。物事に要領よく,適当に、よい加減に対処していく基準・指針を示す文書である。

●マニュアルは読者(社員)のやる気と創意工夫を促すという役割を担う。

●マニュアルがすべてではない。組織ぐるみの体制づくりが不可欠である。

①マニュアルは常時,見直しが図られる「約束ごと」

 マニュアルは,押しつけや固定された教条であってはなりませんし,マニュアル自体が絶対的な強権を有するものでもありません。関係者の合意に基づく決めごとであり,常時・見直しが図られる「約束ごと」と位置づけるべきです。
JISの旧版では,標準を「関係する人々の問で利益または利便が公正に得られるように統一・単純化を図る目的で、物体・性能・能力・配一躍・状態・動作・手順・方法・手続き・責任・義務・権限・考え方・概念などについて定めた取り決め」(JISZ8101:1981品質管理用語より)としています。

②最低限の取り決め一例外を許さない絶対唯一の決めごとではない

 マニュアルは,例外を許さない絶対唯一の決めごとであってはなりません。一時期、暖味という意味で「ファジー」という言葉が流行語にもなりました。これに似た表現に「いい加減」「要領よく」「適当に」といった言い回しがあります。杓子定規に仕事をこなすというのではなく,物事に要領よく,適当に,いい加減に,つまり臨機応変、柔軟に対処していく基準,指針を示す文書とすべきです。

③マニュアルがすべてではない

 繰り返しになりますが,“マニュアルをつくって終わり”ではなくマニュアル活用に向けての組織ぐるみの体制づくりが不可欠です。具体策としては,次の諸点があげられます。
・マニュアル活用・浸透ガイドラインの作成
・マニュアル活用に向けての研修会の実施
・人事考課制度にマニュアル使用状況の評価を組み込む
・提案制度などによる、マニュアルに対する改善提案の受入れ

      出典:『マニュアルのつくり方・生かし方』小林隆一著,PHP研究所刊




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