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zoom RSS ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論・4  「シゴトは慣れるな。」

<<   作成日時 : 2012/12/23 15:12   >>

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きみはなぜ働くか。(日経ビジネス人文庫)
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渡邉 美樹
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  シゴトは慣れるな。
        
「接客というものは慣れてはいけない」とつくづく思う。
 ディズニーランドのダンサーは年に一回、オーディションを受けさせられる。そして、前年に受かった者の多くは落ちてしまうという。なぜか。「君の踊りには慣れがある」と言われるのだそうだ。
 慣れの中から感動は生まれない。

 ワタミの接客マニュアルには「一言がけ」というものがある。言葉どおり、お客様に一言、声を掛けるというものだが、習慣的に「今日はいかがでしたか」「今日のお料理はどうでしたか」と聞いても、これでは面白くないわけである。

 接客とは愛情である。では、愛情とは何か。それは相手のことを知ろうとする努力である。たとえば、いつも八時に帰られるお客様が、その日は七時に帰られるとする。(どうしたんだろう、今日は早いなあ)と思って、「お客様、今日はいつもより、早くお帰りですね」と声をかける。
「これからどこかへ行かれるんですか」、または「これから何かご予定がおありなのですか」
 こうした会話こそが「一言がけ」であり、(あなたに関心を抱いていますよ)という表現なのだ。「今日のお料理はどうでしたか」などという毎回決まりきった文句は聞きたくないはずだ。

 さらに、声をかける場合は、礼儀正しさとそのお客様への愛情ゆえの親しみやすさを兼ねそなえた言葉を用いることである。お客様がデザートを注文された。しかし、出てくるのがあまりに遅いので「もう帰ろうかなあ」と思い、女性店員を呼びとめた。すると、その女性店員は「お待たせしました。プリン来ましたよ〜」と。「よ〜」などとふざけている場合ではないのだ。

 また、ある店舗で、お客様に対して「もう食べちゃったの、食いしん坊さんね」と言った店員がいた。失礼な物言いには気をつけなければならない。
 私たちは礼儀正しく、相手の立場に立って物事を考えることを徹底して追求していこうと思っている。お客様の立場に立って、その場その場に応じた、親しみのこもった言葉をかけるのはいい。しかし、シゴトであるからこそ、慣れてはいけない。
 慣れの中から、感動は生まれない。どんなシゴトも同じである。

                   出典  「きみはなぜ働くか。」     p100〜p101



渡邉美樹のシゴト進化論 ワタミのビジネスとニュースから学ぶ/渡邉美樹【RCP】
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著者渡邉美樹(著)出版社日経BP社発行年月2008年04月ISBN9784822246549ページ数

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