マニュアルのつくり方・生かし方

アクセスカウンタ

zoom RSS 現場の力 人間力  「というお金では買えないベテランならではの“力”」

<<   作成日時 : 2013/01/26 18:11   >>

ブログ気持玉 0 / トラックバック 0 / コメント 0

河合 薫氏の言葉  「JALの機内で起きたブチ切れ事件で問う“現場の力”タクシー運転手の対応に見たベテランの価値」

 現場力とは、すなわち人間力なんじゃないかと思ったりもする。その場の状況やその場の空気を即座に読み取り、「今、何をすべきか?」の順序づけを判断でき、行動に移せる力。スキルやテクニックではどうすることもできない心を和ませる心の動き。


「クレームって、1つのことで起きるのではなく、いくつかのホントに些細なことの積み重ねで起きることの方が多い。ちょっとした現場社員の動きだったり、表情だったり。様々な価値観を持った人が増えて、どんな仕事にもサービス的側面が増えている時代だからこそ、ベテラン社員の知恵で現場力を高めていく必要があるんです」

 肉体的な機能は20代をピークに衰えていくが、知力、知能などの精神的機能は年齢とともに緩やかながらも上昇する。人生経験というお金では買えないベテランならではの“力”、そしてマニュアルには書き込むことの難しい彼らの知見を最大限に生かす。


 ルール作りや設備投資ばかりしたところで、人間の心の動きを100%コントロールすることなど不可能。「これで完璧だ!」と思ったところで、必ずや「マジ?」というようなクレームは出る。

 そのダメージを最小限するためにも、現場力に目を向ける。公共の場では、いろいろな立場で、少しずつ工夫をする。

出典: 「JALの機内で起きたブチ切れ事件で問う“現場の力”タクシー運転手の対応に見たベテランの価値
     http://www.nikkeibp.co.jp/article/news/20121127/331878/?ml

河合 薫(かわい かおる):(1965年10月23日 -)は、日本のタレント、気象予報士、健康社会学者である。長岡技術科学大学非常勤講師、東京大学非常勤講師、早稲田大学エクステンションセンター講師。




現場力を鍛える 「強い現場」をつくる7つの条件
東洋経済新報社
遠藤 功

amazon.co.jpで買う
Amazonアソシエイト by 現場力を鍛える 「強い現場」をつくる7つの条件 の詳しい情報を見る / ウェブリブログ商品ポータル


テーマ

関連テーマ 一覧


月別リンク

ブログ気持玉

クリックして気持ちを伝えよう!
ログインしてクリックすれば、自分のブログへのリンクが付きます。
→ログインへ

トラックバック(0件)

タイトル (本文) ブログ名/日時

トラックバック用URL help


自分のブログにトラックバック記事作成(会員用) help

タイトル
本 文

コメント(0件)

内 容 ニックネーム/日時

コメントする help

ニックネーム
本 文
現場の力 人間力  「というお金では買えないベテランならではの“力”」 マニュアルのつくり方・生かし方/BIGLOBEウェブリブログ
文字サイズ:       閉じる