マニュアルのつくり方・生かし方

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zoom RSS 『マニュアルのつくり方・生かし方』−2 マニュアル無用論が出る背景

<<   作成日時 : 2017/06/12 16:16   >>

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仕事力がアップする! マニュアルのつくり方・生かし方 (PHPビジネス選書)


 マニュアルは「融通のきかない画一的なサービスを生む元凶だ」という声がある。はたしてそうだろうか。おそらくそうした声が出る背景には、マニュアルを「唯一絶対の手順書」と誤解し、それに縛られているからであろう。しかし、マニュアルは暗黙知を形式知に変え、その企業の行動規範ともなる大事なものである。仕事を要領よく効率的に行なうためになくてはならない指針であり,実際,多くの企業がマニュアルを上手に使って持続的に業績を伸ばしている。

 

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  PHP研究所から,電子書籍版『マニュアルのつくり方・生かし方』を,3月24日に配信しました。AMAZONからはKindle版,楽天からはKobo版が販売されております。この電子書籍は,『マニュアルのつくり方・生かし方』2006年11月刊行を底本としております。

 この機会に,ブログとウエブサイト( http://kobayashi.clever.mepage.jp )を通じて,仕事に役立つ「マニュアルのつくり方」と,「マニュアルの生かし方」を連載いたします。

・ マニュアル批判論,無用論が出る背景

「マニュアル」と聞くと,ある種の非人間的で冷たいイメージが連想されます。そして,マニュアル通りには動くが,「マニュアルに書いてないことはしない人を,「自主性」や「問題意識」を欠く「マニュアル人間」と揶揄されたりもします。
 さらに,マニュアルは画一的で創造性に乏しく,臨機応変さを欠く“ロボット型人間”を生む元凶ともみなされています。これがマニュアル否定論につながっています。

 「マニュアルは時代遅れの長物」「マニュアル偏重は組織の硬直化を招く」との否定的見解も根強いものがあります。また,企業の不祥事発生のたびにマニュアルの不備が指摘されたりもします。

 そして「マニュアル主義」「マニュアル人間」といった言葉に象徴されるように,マニュアルへの風当たりは強いものがあります。「ユニクロ」ブランドで確固たる地位を確立したファーストリテイリングの柳井社長は,かつて,ある経済誌のインタビューに応え,「今までの中央集権的なやり方は,当社がある捏度まで成長する過程では必要と思っています。ただ,ウォルマートなど世界の有力小売業の動きを見ていると,現場の人が現場で判断する方向に変わってきています。そうであれば,我々もそちらの方向に行こうと決めました。店舗主体,自ら考えて行動する店長が主役です。」と,マニュアルで定めた枠の中だけで仕事をするのでなく,現場の自主性を尊重した経営への転換を語っています。

 コンビニエンスストアという形態を全国に広め小売業界を激変させたセブン&アイ・ホールディングス名誉顧問の鈴木敏文氏は,「世の中がこれだけ激しく変化しているのだから,この方法が正しいというようなことを教えてくれる教科書はあり得ない。教科書に書いてあるのは過去の事例であるから,変化が激しいときにはすぐに古びててしまう。」と,マニュアルの限界を脱いています。

 このような指摘を踏まえると,マニュアル批判論,限界論が出る背景しては,
 ・マニュアル否定,批判論は,概ね作業(業務)マニュアルを指している
 ・マニュアルのつくりかたに問題がある
 ・マニュアルの使い方に問題がある
 ・日本人の持つよい意味での完璧さ,完全きを求める気質
 の4点があげられます。

 確かに,これまで,総合スーパー(GMS),食品スーパー,ホームセンター,ファミリーレストランなど大手小売業の多くは本部主導のチェーンストア経営を標榜し,本部が商品を大量に仕入れて各店におくりこむという,アメリカ流の考え方をベースとした,チェーンストア理論をよりどころに,経営効率を重視した本部主導の経営形態をとってきました。その一環としてマニュアルも,経営効率向上の手段の一つとして,「マニュアルは絶対唯一の作業手順書」としてきました。
 こうした仕組みが,ファミリーレストランに一人でやってきたお客に「お一人様ですか?」との紋切り型の問いかけをする,あるいはハンバーガー店で,とうてい一人では食べきれない量のハンバーガーを注文すると,「店内でお召し上がりですか。お持ち帰りですか?」と機転のきかない応対といった,紋切り型の接客を招き,マニュアルは画一的で創造性に乏しく,臨機応変さを欠く“ロボット型人間”を生む元凶とも批判されたりもしました。

 だが,消費市場が完全に買い手市場になった今,大手小売業の大半は本部主導から個店主義へと移行し,脱チェーンストア経営に転じています。こうした変化に伴い,マニュアルも固定された教条ではなく,仕事を合理的に行うための「指針」へと,その定義・役割をも様変わりしています。

 次回は,マニュアル批判論を取り上げます。

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仕事力がアップする! マニュアルのつくり方・生かし方 (PHPビジネス選書)


 マニュアルは「融通のきかない画一的なサービスを生む元凶だ」という声がある。はたしてそうだろうか。おそらくそうした声が出る背景には、マニュアルを「唯一絶対の手順書」と誤解し、それに縛られているからであろう。しかし、マニュアルは暗黙知を形式知に変え、その企業の行動規範ともなる大事なものである。仕事を要領よく効率的に行なうためになくてはならない指針であり,実際,多くの企業がマニュアルを上手に使って持続的に業績を伸ばしている。


本書は、多くの一流企業でマニュアル作成に携ってきた著者が、その実務をわかりやすく解説したものである。本書を活用することによって、例えば、◎社員を早期に戦力化したい、◎クレーム対応などの非定型業務を定型化したい、◎作業効率アップ、コスト低減、非社員化を推進したい、などの目標を実現することができるであろう。



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