マニュアルのつくり方・生かし方

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zoom RSS 『マニュアルのつくり方・生かし方』・6 −役立つマニュアルの要件

<<   作成日時 : 2017/06/19 11:55   >>

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 小売業に目を向けると,しまむらや無印良品は,マニュアルを経営品質向上に欠かせないツールとして駆使しています。その一方,ファーストリテイリング(ユニクロ)に見られるようにマニュアル不要論を唱える企業もあり,マニュアルの有効性に関する評価は割れる所です。こうしたひずみを生んだ背景の一つに,「マニュアルは,絶対唯一の手順書」とする考え方があげられます。

1)マニュアルを絶対唯一の手順書とする弊害
「マニュアル」というと,作業手順書が思い浮かび,さらに,ある種の非人間的で冷たいイメージが連想されます。そして,マニュアル通りには動くが,「マニュアルに書いてないことはしない」人を,「自主性」や「問題意識」を欠く「マニュアル人間」とも揶揄したりもします。
 さらに,マニュアルは画一的で創造性に乏しく,臨機応変さを欠く“ロボット型人間”を生む元凶ともみなされ,これがマニュアル否定論につながっています。

2)役立つマニュアルの要件
  仕事(業務)の「マニュアル化」とは,業務処理の質の向上,処理コストの低減などを目的に,仕事の処理手順,方法に関する作業標準を定め,それを文書(ドキュメント)にとりまとめ,業務を「視える化」していくことにほかなりません。言い換えると,「マニュアル化」とは,「より効果的なやり方やアイデアを組織知として共有する仕組みづくり」ともいえます。
 一時期,曖昧という意味で「ファジー」という言葉が流行語にもなりました。これに似た表現に「いい加減」「要領よく」「適当に」といった言い回しがあります。杓子定規に仕事をこなすというのではなく,状況に応じて,「臨機応変に」「要領よく」「いい加減に」仕事を進めるか――といった最低限の基準の取り決めが,役立つマニュアルの要件のひとつでもあります。
 なお, 組織や会社の大半の業務は,その目的達成に向けて複数の部門,複数人で業務を分担します。一つの仕事を一人で始めから終わりまで全て担当し完結するというのは,極めてまれです。幾つかの部門,何人かの人々が少しずつ担当し,それらがまとまって一つの仕事を仕上げる事になります。また,その処理にパソコンやイントラネットなどのIT活用は,必要不可欠です。こうした点から,仕事に関係している人と人,組織と組織,システムと人を結び,仕事を円滑に進めていく橋渡し役が役立つマニュアルの要件ともなります。

・マニュアルは,会社や組織の持つ伝統,個々の社員の持つ知識やノウハウといった暗黙知を組織として共有・伝承していくための形式知――ドキュメントである。

・マニュアルは,例外を許さない絶対唯一の決め事ではない。状況に応じて臨機応変に要領よく対処していくための行動指針を示すドキュメントである。

・マニュアルは読者(ユーザー)の,やる気と創意工夫を促すという役割を担う,

・マニュアルは,仕事の基本,あるいは最低限度の取り決めである。

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仕事力がアップする! マニュアルのつくり方・生かし方 (PHPビジネス選書)


マニュアルは「融通のきかない画一的なサービスを生む元凶だ」という声がある。はたしてそうだろうか。おそらくそうした声が出る背景には、マニュアルを「唯一絶対の手順書」と誤解し、それに縛られているからであろう。しかし、マニュアルは暗黙知を形式知に変え、その企業の行動規範ともなる大事なものである。仕事を要領よく効率的に行なうためになくてはならない指針であり,実際,多くの企業がマニュアルを上手に使って持続的に業績を伸ばしている。


本書は、多くの一流企業でマニュアル作成に携ってきた著者が、その実務をわかりやすく解説したものである。本書を活用することによって、例えば、◎社員を早期に戦力化したい、◎クレーム対応などの非定型業務を定型化したい、◎作業効率アップ、コスト低減、非社員化を推進したい、などの目標を実現することができるであろう。



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