『督促OL 指導日記』-榎本まみ著-その1クレーム対応-『督促OL 指導日記』(コールセンタ-)

督促OL 指導日記 ストレスフルな職場を生き抜く術 (文春文庫)』は,某金融機関のコールセンターに勤務する榎本まみ氏(ペンネーム)によるコールセンター実務の観察記録です。

コールセンターの離職率の高さや人出不足は,永遠の課題ともなっています。そんなコールセンターのマニュアルづくりはもとより,"働き方改革"への取り組みを考えるに当たり役立つ,貴重な参考資料です。

 クレームはピンチでチャンス
                p177-p178

 一説にはクレームの電話をかけるお客様は、その会社のファンになってくれやすいとも言われているそうです。

 例えば、とある旅行会社のコールセンターでのエピソードですが、ある日、旅行を申し込んだお客様から、「宿泊した旅館の対応が意すぎる=‥」というクレームが
入りました。

そのお客様は、大切など家族の記念日に旅行を計画し、その旅行会社がインターネットで紹介していた旅館に宿泊したそうです。ところが、旅館の設備や料理、接客などのサービスのレベルが想像よりも低く、ど家族からは「あまり良くなかったね」と失望の声があがりました。メンツを潰されたお客様は怒り心頭で、コールセンターにクレームの電話をかけてきたのです。

 冷静に考えれば、落ち度は旅館側にあるような気もするのですが、そのコールセンターでは「大切な旅行なのに、ご期待に添えず申し訳ございません!」と平身低頭で謝罪し、記念日を台無しにしたお詫びにと、すぐにお客様のご家族宛てに花束をお送りしました。するとお花を贈られたご家族はとても喜ばれ、クレームの電話をかけたお客様もコールセンターの対応をベタ褒め。その後はずっと、その旅行会社の常連になってくださったそうです。

 コールセンターにはクレームや苦情といったマイナス感情の電話がよく入りますが、対応ひとつで、マイナスを大きなプラスに変えることもあります。遠く離れたお客様と言葉でつながるコールセンターだからこそ、そんな魔法をかけることができるのです。

督促OL 指導日記 ストレスフルな職場を生き抜く術 (文春文庫)
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督促OL 奮闘日記 ちょっとためになるお金の話 (文春文庫 え 14-2)
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督促OL 修行日記 (文春文庫)
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