テーマ:エッセイ

加賀屋 マニュアルより「笑顔で気働き」

和倉温泉 加賀屋楽天トラベル ゆとりとやすらぎの和風空間加賀屋へようこそ 楽天市場 by  「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で三十数年間連続日本一を続けた石川県の老舗旅館・加賀屋。年間30万人が訪れる人気の秘訣はどこにあるのか。顧客満足度の高いサービスの原点はどこにあるのか....。  「いいえ」は言わ…
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日本電産 永守語録=マナー,礼儀作法を知らない社員は使いものにならない 

 日本電産株式会社 http://www.nidec.com/ja-JP/ の代表取締役会長兼社長 永守重信氏は、一代で日本電産をコンピュータのHDDを駆動させるスピンドルモーターの製造にかけては世界シェア70%を誇る巨大企業に育てあげた。常に前向きで積極的な考え方を説く、突出した独自の経営哲学の持ち主としても知られる。1944…
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いい加減に,適当に,要領よく・・・・  <花巻東の「サイン盗み」疑惑を考える> 

花巻東の「サイン盗み」疑惑 - <全国高校野球選手権:花巻東5-4鳴門>◇19日◇準々決勝 夏の甲子園で 花巻東高校(岩手)が対戦チームの捕手のサインや動きを打者に知らせる「サイン盗み」をしていた疑いを主審に指摘され、その真義と是非を巡り議論をよんでいる。日本ハムの二刀流ルーキー・大谷や西武・菊池を輩出した花巻東に、まさかのス…
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ディズニー哲学に学ぶ   『ディズニーの精神が教えてくれる心がつながる魔法』

ディズニー精神が教えてくれる心がつながる魔法ワニブックス 徳 源秀 Amazonアソシエイト by  東京ディズニーランド(TDL)は15日に開園30周年を迎えた。東京デイズニシー(TDS)と合わせた入園者数は年間2700万人超。30年の歴史を重ねた日本のディズニーに学ぶことは多い。  オリエンタルランド(千葉…
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トップ営業マンが語る 「営業マニュアル」の意義

 プルデンシャル生命保険のトップ営業マン・川田修氏は,著書『かばんはハンカチの上に置きなさい―トップ営業がやっている小さなルール』の中で営業マニュアルに関して,非常に含蓄ある考え方を示しておられます。  川田氏は,1997年プルデンシャル生命保険株式会社入社、営業職の最高峰であるエグゼクティブ・ライフプランナーに昇格。その年の年間営業…
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 『サービスが伝説になる時  ◎苦情の実態

 古い本であるが,「サービスとは何か」を考えるうえで,一読の価値ある本です。  『サービスが伝説になる時より』 ◎苦情の実態 ◆不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。後の96パーセントははただ怒って二度と来 ないだけである。 ◆苦情がl件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常…
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現場の力 人間力  「というお金では買えないベテランならではの“力”」

河合 薫氏の言葉  「JALの機内で起きたブチ切れ事件で問う“現場の力”タクシー運転手の対応に見たベテランの価値」  現場力とは、すなわち人間力なんじゃないかと思ったりもする。その場の状況やその場の空気を即座に読み取り、「今、何をすべきか?」の順序づけを判断でき、行動に移せる力。スキルやテクニックではどうすることもできない心を和ま…
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知識や経験を伝えるのは、人生の先輩のだいじな仕事の一つ

知識や経験を伝えるのは、人生の先輩のだいじな仕事の一つ  六十歳に達した人は、何よりも経験や知識の点で、年下の世代よりまきっています。そこで、自分が経験してきたことを、次の世代に伝えることも重要なライフワークに数えることができるでしょう。  これまでは、おじいちゃん・おばあちゃんが孫といっしょに住んでいたので、経験や知識の伝…
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ホテルのプロフェッショナル-マニュアルに頼らず,自らの創意工夫によって対応する

 カテゴリー「マニュアル考」では,マニュアルの必要性,効用に関する肯定論,否定論を掲載しています。 「ホテルのプロフェッショナル」   ホテルは究極のサービス業だ。お客様の要望に対し,これが正しいという明確な応えなどない。一流と言われるホテルほどスタッフたちはマニュアルに頼らず,自らの創意工夫によって対応する。その姿勢と心…
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ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論・7  「ハリネズミになろう。」

きみはなぜ働くか。(日経ビジネス人文庫)日本経済新聞出版社渡邉 美樹ユーザレビュー:Amazonアソシエイト by  ◆ハリネズミになろう。    ジェームズ・C・コリンズ著『ビジョナリーカンパニー2 飛躍の法則』 (日経BP出版センタ) という本を3年ほど前に読んだ。この本の中に、「本当によい会社というのは、ハリネズ…
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日野原重明先生の言葉 心通うコミュニケーションのための-「まず自分を好きになるように」

 心通うコミュニケーションのためのマニュアルなどありませんが、一つアドバイスするなら、「自分のことを好きになりなさい」と申し上げたいと思います。  自分をこれ以上甘やかすのではなく、自分をとことん見つめるのです。自分という全存在を愛するのです。自分を愛せない人間は、決して他人を愛することなどできません。  誰しも長年のあいだ、世…
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ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論・5  「[ きみの人間性が問われる、

きみはなぜ働くか。(日経ビジネス人文庫)日本経済新聞出版社渡邉 美樹ユーザレビュー:Amazonアソシエイト by きみの人間性が問われる、それがシゴトなのだ。   以前、ジャスコ(現イオン)の元副社長・谷口優氏からこんなお手紙をいただいたことがある。  (家の近くにツタミがオープンした。数回通う。出されるものは、…
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ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論・4  「シゴトは慣れるな。」

きみはなぜ働くか。(日経ビジネス人文庫)日本経済新聞出版社 渡邉 美樹 Amazonアソシエイト by   シゴトは慣れるな。          「接客というものは慣れてはいけない」とつくづく思う。  ディズニーランドのダンサーは年に一回、オーディションを受けさせられる。そして、前年に受かった者の多くは落ちてしまう…
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ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論 ・ 3  Think Small

きみはなぜ働くか。(日経ビジネス人文庫)日本経済新聞出版社 渡邉 美樹 Amazonアソシエイト by  Think Small すべて小さく考えよ!  莫大な売上げを誇るアメリカのスーパーマーケット・チェーン「ウォルマート」の創業者で、大変有能な実業家であるサム・ウォルトンの言葉に、「Think Small」…
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いじめ防止に向けての行政の取り組み-冊子の作成,配布

>>>奈良県桜井市-いじめ対応マニュアル配布へ ことし6月,奈良県桜井市の中学生が同級生などから暴行を受けてけがをした事件を受け,奈良県教育委員会は,いじめに対する教育現場の対応をまとめたマニュアルを作り,県内のすべての小中学校と高校などに配ることになった。  奈良県教育委員会は,ことし6月,桜井市の中学2年…
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ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアル論 ・ 2

きみはなぜ働くか。(日経ビジネス人文庫)日本経済新聞出版社 渡邉 美樹 Amazonアソシエイト by  ワタミ株式会社代表取締役社長・CEO 渡邉美樹氏のマニュアルに関する考え方,ワタミにおけるマニュアルの適用事例は,著書『きみはなぜ働くか。』で簡潔・明解に語られている。 ◆成長できる人間には 「WHY?」の心が…
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現場の力

 現場力とは、人間力。その場の状況やその場の空気を即座に読み取り、「今、何をすべきか?」の順序づけを判断でき、行動に移せる力。スキルやテクニックではどうすることもできない気働きである。   「クレームは、1つのことで起きるのではなく、いくつかの些細なことの積み重ねで起きることの方が多い。ちょっとした現場社員の動きだったり、表…
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組織と規律-巨人の場合

◆スポニチ 【巨人・杉内俊哉投手独占手記】より  巨人に入って一番驚いたのは上下関係がしっかりしていたこと。例えばエレベーターの乗り方一つにしても、先輩が先で後輩は後から。昨年までいたソフトバンクは和気あいあいとした感じで、そんな順番はなかった。これが巨人か、って一人で妙に感心してました。  ⇒⇒出典⇒  独占手記 杉…
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「埼玉県選管 - 立候補予定者向け説明冊子の内容

埼玉選管-「居住」説明冊子に明記 立川新座市議問題で埼玉県選管  埼玉県選挙管理委員会の滝瀬副次委員長は6月28日の県議会一般質問で、市町村議選の立候補者は選挙前にその自治体に3カ月以上居住することが必要との公職選挙法の規定について、今後は立候補者向けの説明冊子に明記することを明らかにした。  今年2月に行われた新座市議選で…
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稲盛イズム 1 JAL再建の原動力-『JALフィロソフィー』による意識改革

“日の丸フラッグ”にあぐらをかいて破綻に追い込まれたJAL。だが,稲盛名誉会長の指揮下のもと,2010年の経営破たんからわずか2年で“スピード再生”を果たした。  3万人を超える巨大組織は,なぜわずか2年で変わることができたのかー。  任期半ばにして日本航空会長の辞任に追い込まれた伊藤淳二氏(*)の例もあるとの周囲の懸念,反…
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「メンタルヘルスユーザーのための健康生活ガイドブック」-無償配布

 NPO法人コンボ 地域精神保健福祉機構(http://comhbo.net/)は,体の病気を予防し,早めに対処してもらうための健康ガイドブック「メンタルヘルスユーザーのための健康生活ガイドブック」を作成,6月15日まで無償で配布している。  「からだの病気から身を守るための7カ条」や日常生活のチェックポイント,かかりやすい病気と…
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3/11キッズフォトジャーナル 岩手、宮城、福島の小中学生33人が撮影した「希望」

 3/11キッズフォトジャーナルというプロジェクトがあります。  これは、東日本大震災で被災した子どもたちが見つめている「震災後」を、世界に向けて、写真と文章で伝えるプロジェクトです。岩手、宮城、福島3県の小中学生33人によって結成され、既成のメディアとはまったく異なる内側の視点から、被災地の歩みを伝えています。  そんな子…
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九州大学の紛失ヒ素騒動-勘違いの可能性

<九州大学>紛失のヒ素見つかる 大学の実験室から  九州大は10月7日,福岡市東区の九大生物環境利用推進センター実験室から紛失したとされていたヒ素化合物が入った瓶が同実験室で見つかったと発表した。表面に張られたバーコードから同一と確認した。保管責任者の男性准教授が紛失したと勘違いした可能性があるという。中身や量,使用の有無については福…
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危機管理の要諦は,「拙速」

 軍事アナリスト小川和也氏は,“危機管理の要諦は,「拙速」”と説いている。 ▼  危機管理の要諦は「拙速」。孫子に「巧遅は拙速に如かず」という言葉がある。「巧遅」は上手にできるが遅いこと。「拙速」は、下手だが仕上がりが早いこと。雑であっても対処しないよりはましという意味だ。危機管理は走りながら考えなければならない。今回、首相官邸…
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 「失敗学」の観点から原発事故を考察する--

 今回の巨大地震と原子力事故は,いま起こっていることをか片付けたら終わりというのではなく,今後,もっとすごいことが起こル『ことを前提に対策をとるべきだ。  東日本大震災では「想定外」という言葉が何度も使われている。予想を超えた大津波は、三陸海岸の町や村、漁港を次々とのみ込み、福島第1原福島を破壊し、放射能汚染をもたらした。失敗学会…
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埼玉県警のうっかりミス - 書類記載ミスで2度逮捕 

埼玉県警-書類記載ミスで2度逮捕 いったん釈放   埼玉県警大宮署が9月2月、覚せい剤取締法違反容疑でさいたま市居住の建築作業員の男(39)=公判中=を緊急逮捕した際、捜索差し押さえ許可状や逮捕状請求書などに逮捕場所の住所を誤って記載したため、いったん釈放し、再び逮捕していた。  この建築作業員の男の弁護士は、地検に報…
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「想定外」-を想定する

 福島第1,第2の両原発の原子力緊急事態宣言は,世の中に“絶対”はない,ということを再認識させる出来事である。しょして,3・11東日本大震災は,企業や行政に「確率的には極めて低いはずの、想定外の大災害にどどのように立ち向かうべきか」という難題を突きつけた。  経営や業務を脅かす想定外の事態は,地震,風水害といった自然現象にと止まら…
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自殺報道考  メディアの報道姿勢-「ガイドライン作り必要」との指摘も

自殺報道考 「ガイドライン作り必要」  年間自殺者数が13年連続で3万人を超えている日本。この事態を改善させるための取り組みが政府や関係機関によって行われるが,メディアの「自殺報道」自体が自殺者を増加させているという指摘がある。  7月4日、内閣府の自殺対策検討部会で、清水康之・内閣府参与(39)=NPO自殺対策支援センター・ラ…
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アナウンサーの読み間違えに思う

<< 本稿は, 2011/07/25 11:25掲載分に加筆の第2稿です。 >> ◆TBSの女性アナBさん-「遺骨○○柱」を「いこつ○○ちゅう」と読む  8月16日のTBS「朝づま」で,女性アナBさん○○はしらと読むべき所を,○○ちゅうと読み,みのもんたさんに間違えを指摘されていますた。 ◆…
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日航機墜落事故で「解説書」公表-その3 「わかりやすく・読みやすくへの工夫」

>>>日航機墜落事故で「解説書」公表-その3 「わかりやすく・読みやすくへの工夫」  国交省の運輸安全委員会は7月29日,1985(昭和60)年に520人が死亡した日航ジャンボ機墜落事故の事故調査報告書を遺族からの要望に応えて平易に説明し直した「解説書」を公開しました。遺族からの要望に応えたもので,いったん発表さ…
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